MARKETING DE SERVIÇOS
Conforme trata o Capítulo 3 – Sistema de produção de serviços. “Entende-se por identidade a soma das características físicas fundamentais do produto ou serviço, da amálgama de ingredientes que formam sua personalidade e sua composição manufaturada. A imagem, por sua vez, é a projeção pública (o eco) da identidade do produto, que equivale ao território espacial em que circulam as mais diferentes percepções sobre o produto ou serviço, os valores que imantam seu conceito, as manifestações e apreciações sobre suas qualidades” (TORQUATO, 2002).
A partir da aplicação desses conceitos às organizações, analise as afirmativas a seguir:
I. A imagem de uma instituição se refere ao plano dos conteúdos lógicos e concretos, apreendidos pelo nível do consciente para definir as possibilidades de posicionamento da marca.
II. A imagem se projeta na identidade da instituição de modo que, quanto mais esses conceitos estiverem distantes, menores serão os desafios para que a comunicação institucional se efetive de forma eficiente.
III. A identidade de uma instituição se refere ao plano dos simbolismos, que, por serem apreendidos pelo nível do inconsciente, tendem a ficar distorcidos frente à diversidade de públicos.
Assinale a alternativa correta.
I, II e III.
I e II, apenas.
III, apenas.
I, apenas.
II e III, apenas.
De acordo com o Capítulo 3 - Sistema de produção e serviços, os serviços diferem de bens materiais em vários aspectos. Sendo assim, os gestores de Marketing de Serviços devem estar atentos a aspectos da produção de serviços, que não preocupam os gestores de Marketing de Bens. Ao mesmo tempo, muitos elementos dos compostos de marketing, pouco ou nada, se alteram quando se lida com bens ou com serviços.
Analise as afirmativas e assinale a alternativa correta.
Alguns gestores de serviços projetam o seu sistema de prestação de modo tal que os usuários tornam-se co-produtores do serviço, medida que, improvável na produção de bens, podendo afetar, positiva ou negativamente, a produtividade dos serviços.
Tanto os bens quanto os serviços são produzidos mediante processos; logo, quanto aos processos de produção, praticamente não há diferença entre as ações de um gestor de marketing de serviços e e o gestor de marketing de bens materiais.
Os serviços são, diferentemente dos bens, em grande medida, intangíveis, mas isso não oferece ao gestor de serviços nenhum desafio diferente daqueles normalmente enfrentados pelos gestores de bens.
A produção de serviços, diferentemente da produção de bens, pode contar com a presença do usuário nas instalações do prestador, mas isso não traz nenhuma conseqüência para o gestor de serviços, pois não se pode gerenciar os usuários.
O planejamento de capacidade é um problema que aflige do mesmo modo os gestores de marketing de bens e os de serviços.
Conforme abordado no capítulo 8 - A distribuição e a comunicação em serviços. Um coordenador de marketing de uma rede prestadora de serviços recebe a incumbência de analisar o composto de marketing da concorrência. Com relação à comunicação e promoção, o que ele deverá observar:
Analise as afirmativas e assinale a alternativa correta.
As ferramentas de comunicação utilizadas para atrair a clientela do setor.
A política de preços, os prazos de pagamento e os descontos ofertados.
As ofertas especiais de compras no crediário e os juros praticados.
A localização e o porte de todas as outras lojas no segmento.
As estratégias de posicionamento e diferenciais dos concorrentes.
Conforme abordado no capítulo 8 - A distribuição e a comunicação em serviços. A distribuição pode ser realizada por meio de um sistema extensivo, exclusivo, seletivo ou intensivo. Nesta perspectiva, o conhecimento e a gestão do canal de distribuição, permite ao gestor do Marketing de Serviços, atingir eficientemente seu público de interesse. Quanto aos meios básicos de disbribuição aplicados ao mercado:
Analise as afirmativas e relacione a segunda coluna com a primeira coluna.
I. Sistema extensivo
II. Sistema exclusivo
III. Sistema seletivo
IV. Sistema intensivo
( ) Esse modelo de distribuição serve como sistema complementar aos sistemas de distribuição extensivo ou seletivo, sendo necessário canalizar esforços em em pontos de venda específicos, como por exemplo algum formato de parceria, ou realização de eventos promocionais específicos.
( ) Esses sistema concede exclusividade em sua região, a determinado ponto de venda. Esse acordo deve ser bilateral, sendo que o produto ou serviço seja oferecido por um único distribuidor e esse deve ser comprometido em lealdade, não ofercendo produtos ou serviços de empreas concorrentes.
( ) Utilizado para alcançar a maior quantidade possível de consumidores, através de uma grande quantidade de pontos de venda. Os pontos negativos são os altos custos, além da dificuldade de controle por conta das várias empresas relacionadas.
( ) Nessa modalidade de sistema, alguns distribuidores são selecionados levando em consideração critérios de posicionamento e localização desse ponto de venda. Esse sistema permite maior cobetura que o exclusivo e menor que o extensivo.
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta.
II - III - IV - I.
IV - I - II - III.
I - III - IV - II.
II - IV - III - I.
IV - II - I - III.
De acordo com os estudo do Capítulo 7 – Marketing de relacionamento em serviços. No Marketing de Relacionamento, é importante realizar um número adequado de contatos com os clientes. Para isso, é necessário considerar que:
Analise as afirmativas e assinale a alternativa correta.
Os contatos nunca devem ser realizados de maneira personalizada somente generalizada em relação a todos os atendimentos .
Cliente não dá atenção à frequência dos contatos, porém, as empresas trabalham de forma a unificar o atendimentos para execução dos serviços.
Em geral, todos os clientes têm preferências pelas mesmas formas de contato, inclusive quanto as características da prestação de serviços.
Assim como a escassez de contatos é prejudicial, um número excessivo de contatos, ou uma intimidade exagerada pode causar insatisfação no cliente.
Cada cliente tem um temperamento, por isso todos devem ser tratados de maneira igualitária, na tentativa de conquistar novos consumidores.
De acordo com os estudo do Capítulo 7 – Marketing de relacionamento em serviços. Em contexto no qual a concorrência não dá chance aos erros, organizações que não evoluem são suprimidas. Os relacionamentos com os clientes nestes cenários complexos se tornam imprescindíveis, pois para que os compradores permaneçam fiéis à firma, depende de como criam laços e vínculos de interatividade e coparticipação que proporcione valor. Ganham as empresas que oferecem maiores valores e satisfação do que a concorrência. Parte desta discussão de proposição de valor emerge da lógica do serviço (VARGO; LUSCH, 2004). A respeito do Marketing de relacionamento:
Analise as afirmativas.
I. A interação entre fornecedor e consumidor deve ser realizada com o intuito de perpetuar o relacionamento para com a empresa.
II. O marketing de relacionamento atenta para as necessidades de criar, manter e acentuar sólidos relacionamentos com os clientes e outros públicos.
III. As empresas devem atentar somente para os seus clientes reais, pois são estes que fazem com que a organização se mantenha diante do mercado competitivo.
IV. Faz-se necessário, também, destinar atenção a consumidores que já transacionaram com a empresa eventualmente, visto que o custo para atrair novos clientes é consideravelmente maior do que para manter os atuais.
V. De modo geral o sucesso no relacionamento de marketing está nas ações bem sucedidas das pessoas que as aplicam, ou seja, os indivíduos que estão na linha de frente da organização.
Assinale a alternativa correta.
I e IV, apenas.
I, II, III, IV e V.
I, II, IV e V, apenas.
II e V, apenas.
I e III, apenas.
De acordo os estudos do capítulo 6- Gestão Estratégica de Serviços, leia o caso apresentado a seguir.
Numa reunião de diretoria de uma empresa prestadora de serviços, um alto gerente da área de marketing criticou a forma – intuitiva, segundo ele – como importantes decisões eram tomadas na empresa. O executivo fez uma longa defesa da necessidade de se estabelecer, na organização, um sistema de informação com o objetivo de servir como subsídio à tomada de decisão gerencial. Algumas partes da fala desse executivo foram transcritas conforme segue.
Analise as afirmativas.
I - Um sistema de informação de marketing não se limita a um sistema de coleta de dados ou a um conjunto de tecnologias de informação.
II - Dados internos da empresa, tais como pedidos de compra, notas ou registros de vendas e dados de produtos em estoque, se devidamente trabalhados, têm grande valor como base para a tomada de decisões de marketing.
III - Um sistema de inteligência de marketing pode compreender uma ampla gama de procedimentos, tanto informais (como leitura de publicações sobre um setor e conversas com fornecedores e clientes) quanto sofisticados modelos estatísticos.
Assinale a alternativa correta.
I, apenas.
II e III, apenas.
III, apenas.
I, II e III.
II, apenas.
De acordo com os estudos apresentados no capítulo 4 - Gestão da Qualidade em Serviços. Segundo Kotler a satisfação é função do desempenho percebido e das expectativas: se o desempenho atender (ou exceder) às expectativas, o consumidor ficará satisfeito (ou altamente satisfeito), e se ficar aquém das expectativas, o consumidor ficará insatisfeito. Nesse sentido, a busca que as empresas têm travado para alcançar à confiança e a satisfação dos consumidores envolve:
Analise as afirmativas.
I. O acesso crescente a informações, sobre os produtos, tornou os consumidores mais influenciáveis.
II. Os consumidores estão cada vez mais bem informados e as reclamações recebidas devem ser encaradas como oportunidade de melhoria.
III. As empresas abertas às reclamações são recompensadas com um maior grau de fidelidade. A busca para facilitar o acesso aqueles consumidores desinformados.
Assinale a alternativa correta.
II e III, apenas.
I, II e III.
II, apenas.
III, apenas.
I, apenas.
De acordo com os estudos apresentados no capítulo 4 - Gestão da Qualidade em Serviços. Tudo o que é aparente e tangível ajuda a expressar o valor dos aspectos abstratos das interações de atendimento.
PORQUE
Do ponto de vista do cliente, aquilo que ele pode ver, sentir ou captar é considerado atendimento ao cliente.
Analise as assertivas e assinale a alternativa correta.
As duas afirmativas são falsas.
A primeira afirmativa é falsa e a segunda verdadeira.
As duas afirmativas são verdadeiras e a segunda não justifica a primeira.
A primeira afirmativa é verdadeira e a segunda é falsa.
As duas afirmativas são verdadeiras e a segunda justifica a primeira.
De acordo com sua leitura do Capítulo 2 - " Gestão e comportamento do consumidor de serviços ". Numa decisão de compra, podem ser identificados cinco papéis assumidos pelas pessoas. Assinale a opção que contém a definição correta do papel respectivamente indicado.
Analise as afirmativas e assinale a alternativa correta.
Decisor: pessoa que resolve se deve comprar, o que comprar, como e onde fazê-lo.
Iniciador: pessoa que influencia a decisão de compra.
Usuário: pessoa que faz a compra.
Comprador: pessoa que consome ou usa o produto.
Influenciador: pessoa que primeiro sugere a idéia de compra do produto ou serviço.
I, II e III.
I e II, apenas.
III, apenas.
I, apenas.
II e III, apenas.
De acordo com o Capítulo 3 - Sistema de produção e serviços, os serviços diferem de bens materiais em vários aspectos. Sendo assim, os gestores de Marketing de Serviços devem estar atentos a aspectos da produção de serviços, que não preocupam os gestores de Marketing de Bens. Ao mesmo tempo, muitos elementos dos compostos de marketing, pouco ou nada, se alteram quando se lida com bens ou com serviços.
Analise as afirmativas e assinale a alternativa correta.
Alguns gestores de serviços projetam o seu sistema de prestação de modo tal que os usuários tornam-se co-produtores do serviço, medida que, improvável na produção de bens, podendo afetar, positiva ou negativamente, a produtividade dos serviços.
Tanto os bens quanto os serviços são produzidos mediante processos; logo, quanto aos processos de produção, praticamente não há diferença entre as ações de um gestor de marketing de serviços e e o gestor de marketing de bens materiais.
Os serviços são, diferentemente dos bens, em grande medida, intangíveis, mas isso não oferece ao gestor de serviços nenhum desafio diferente daqueles normalmente enfrentados pelos gestores de bens.
A produção de serviços, diferentemente da produção de bens, pode contar com a presença do usuário nas instalações do prestador, mas isso não traz nenhuma conseqüência para o gestor de serviços, pois não se pode gerenciar os usuários.
O planejamento de capacidade é um problema que aflige do mesmo modo os gestores de marketing de bens e os de serviços.
Conforme abordado no capítulo 8 - A distribuição e a comunicação em serviços. Um coordenador de marketing de uma rede prestadora de serviços recebe a incumbência de analisar o composto de marketing da concorrência. Com relação à comunicação e promoção, o que ele deverá observar:
Analise as afirmativas e assinale a alternativa correta.
As ferramentas de comunicação utilizadas para atrair a clientela do setor.
A política de preços, os prazos de pagamento e os descontos ofertados.
As ofertas especiais de compras no crediário e os juros praticados.
A localização e o porte de todas as outras lojas no segmento.
As estratégias de posicionamento e diferenciais dos concorrentes.
Conforme abordado no capítulo 8 - A distribuição e a comunicação em serviços. A distribuição pode ser realizada por meio de um sistema extensivo, exclusivo, seletivo ou intensivo. Nesta perspectiva, o conhecimento e a gestão do canal de distribuição, permite ao gestor do Marketing de Serviços, atingir eficientemente seu público de interesse. Quanto aos meios básicos de disbribuição aplicados ao mercado:
Analise as afirmativas e relacione a segunda coluna com a primeira coluna.
I. Sistema extensivo
II. Sistema exclusivo
III. Sistema seletivo
IV. Sistema intensivo
( ) Esse modelo de distribuição serve como sistema complementar aos sistemas de distribuição extensivo ou seletivo, sendo necessário canalizar esforços em em pontos de venda específicos, como por exemplo algum formato de parceria, ou realização de eventos promocionais específicos.
( ) Esses sistema concede exclusividade em sua região, a determinado ponto de venda. Esse acordo deve ser bilateral, sendo que o produto ou serviço seja oferecido por um único distribuidor e esse deve ser comprometido em lealdade, não ofercendo produtos ou serviços de empreas concorrentes.
( ) Utilizado para alcançar a maior quantidade possível de consumidores, através de uma grande quantidade de pontos de venda. Os pontos negativos são os altos custos, além da dificuldade de controle por conta das várias empresas relacionadas.
( ) Nessa modalidade de sistema, alguns distribuidores são selecionados levando em consideração critérios de posicionamento e localização desse ponto de venda. Esse sistema permite maior cobetura que o exclusivo e menor que o extensivo.
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta.
II - III - IV - I.
IV - I - II - III.
I - III - IV - II.
II - IV - III - I.
IV - II - I - III.
De acordo com os estudo do Capítulo 7 – Marketing de relacionamento em serviços. No Marketing de Relacionamento, é importante realizar um número adequado de contatos com os clientes. Para isso, é necessário considerar que:
Analise as afirmativas e assinale a alternativa correta.
Os contatos nunca devem ser realizados de maneira personalizada somente generalizada em relação a todos os atendimentos .
Cliente não dá atenção à frequência dos contatos, porém, as empresas trabalham de forma a unificar o atendimentos para execução dos serviços.
Em geral, todos os clientes têm preferências pelas mesmas formas de contato, inclusive quanto as características da prestação de serviços.
Assim como a escassez de contatos é prejudicial, um número excessivo de contatos, ou uma intimidade exagerada pode causar insatisfação no cliente.
Cada cliente tem um temperamento, por isso todos devem ser tratados de maneira igualitária, na tentativa de conquistar novos consumidores.
De acordo com os estudo do Capítulo 7 – Marketing de relacionamento em serviços. Em contexto no qual a concorrência não dá chance aos erros, organizações que não evoluem são suprimidas. Os relacionamentos com os clientes nestes cenários complexos se tornam imprescindíveis, pois para que os compradores permaneçam fiéis à firma, depende de como criam laços e vínculos de interatividade e coparticipação que proporcione valor. Ganham as empresas que oferecem maiores valores e satisfação do que a concorrência. Parte desta discussão de proposição de valor emerge da lógica do serviço (VARGO; LUSCH, 2004). A respeito do Marketing de relacionamento:
Analise as afirmativas.
I. A interação entre fornecedor e consumidor deve ser realizada com o intuito de perpetuar o relacionamento para com a empresa.
II. O marketing de relacionamento atenta para as necessidades de criar, manter e acentuar sólidos relacionamentos com os clientes e outros públicos.
III. As empresas devem atentar somente para os seus clientes reais, pois são estes que fazem com que a organização se mantenha diante do mercado competitivo.
IV. Faz-se necessário, também, destinar atenção a consumidores que já transacionaram com a empresa eventualmente, visto que o custo para atrair novos clientes é consideravelmente maior do que para manter os atuais.
V. De modo geral o sucesso no relacionamento de marketing está nas ações bem sucedidas das pessoas que as aplicam, ou seja, os indivíduos que estão na linha de frente da organização.
Assinale a alternativa correta.
I e IV, apenas.
I, II, III, IV e V.
I, II, IV e V, apenas.
II e V, apenas.
I e III, apenas.
De acordo os estudos do capítulo 6- Gestão Estratégica de Serviços, leia o caso apresentado a seguir.
Numa reunião de diretoria de uma empresa prestadora de serviços, um alto gerente da área de marketing criticou a forma – intuitiva, segundo ele – como importantes decisões eram tomadas na empresa. O executivo fez uma longa defesa da necessidade de se estabelecer, na organização, um sistema de informação com o objetivo de servir como subsídio à tomada de decisão gerencial. Algumas partes da fala desse executivo foram transcritas conforme segue.
Analise as afirmativas.
I - Um sistema de informação de marketing não se limita a um sistema de coleta de dados ou a um conjunto de tecnologias de informação.
II - Dados internos da empresa, tais como pedidos de compra, notas ou registros de vendas e dados de produtos em estoque, se devidamente trabalhados, têm grande valor como base para a tomada de decisões de marketing.
III - Um sistema de inteligência de marketing pode compreender uma ampla gama de procedimentos, tanto informais (como leitura de publicações sobre um setor e conversas com fornecedores e clientes) quanto sofisticados modelos estatísticos.
Assinale a alternativa correta.
I, apenas.
II e III, apenas.
III, apenas.
I, II e III.
II, apenas.
De acordo com os estudos apresentados no capítulo 4 - Gestão da Qualidade em Serviços. Segundo Kotler a satisfação é função do desempenho percebido e das expectativas: se o desempenho atender (ou exceder) às expectativas, o consumidor ficará satisfeito (ou altamente satisfeito), e se ficar aquém das expectativas, o consumidor ficará insatisfeito. Nesse sentido, a busca que as empresas têm travado para alcançar à confiança e a satisfação dos consumidores envolve:
Analise as afirmativas.
I. O acesso crescente a informações, sobre os produtos, tornou os consumidores mais influenciáveis.
II. Os consumidores estão cada vez mais bem informados e as reclamações recebidas devem ser encaradas como oportunidade de melhoria.
III. As empresas abertas às reclamações são recompensadas com um maior grau de fidelidade. A busca para facilitar o acesso aqueles consumidores desinformados.
Assinale a alternativa correta.
II e III, apenas.
I, II e III.
II, apenas.
III, apenas.
I, apenas.
De acordo com os estudos apresentados no capítulo 4 - Gestão da Qualidade em Serviços. Tudo o que é aparente e tangível ajuda a expressar o valor dos aspectos abstratos das interações de atendimento.
PORQUE
Do ponto de vista do cliente, aquilo que ele pode ver, sentir ou captar é considerado atendimento ao cliente.
Analise as assertivas e assinale a alternativa correta.
As duas afirmativas são falsas.
A primeira afirmativa é falsa e a segunda verdadeira.
As duas afirmativas são verdadeiras e a segunda não justifica a primeira.
A primeira afirmativa é verdadeira e a segunda é falsa.
As duas afirmativas são verdadeiras e a segunda justifica a primeira.
De acordo com sua leitura do Capítulo 2 - " Gestão e comportamento do consumidor de serviços ". Numa decisão de compra, podem ser identificados cinco papéis assumidos pelas pessoas. Assinale a opção que contém a definição correta do papel respectivamente indicado.
Analise as afirmativas e assinale a alternativa correta.
Decisor: pessoa que resolve se deve comprar, o que comprar, como e onde fazê-lo.
Iniciador: pessoa que influencia a decisão de compra.
Usuário: pessoa que faz a compra.
Comprador: pessoa que consome ou usa o produto.
Influenciador: pessoa que primeiro sugere a idéia de compra do produto ou serviço.
Alguns gestores de serviços projetam o seu sistema de prestação de modo tal que os usuários tornam-se co-produtores do serviço, medida que, improvável na produção de bens, podendo afetar, positiva ou negativamente, a produtividade dos serviços.
Tanto os bens quanto os serviços são produzidos mediante processos; logo, quanto aos processos de produção, praticamente não há diferença entre as ações de um gestor de marketing de serviços e e o gestor de marketing de bens materiais.
Os serviços são, diferentemente dos bens, em grande medida, intangíveis, mas isso não oferece ao gestor de serviços nenhum desafio diferente daqueles normalmente enfrentados pelos gestores de bens.
A produção de serviços, diferentemente da produção de bens, pode contar com a presença do usuário nas instalações do prestador, mas isso não traz nenhuma conseqüência para o gestor de serviços, pois não se pode gerenciar os usuários.
O planejamento de capacidade é um problema que aflige do mesmo modo os gestores de marketing de bens e os de serviços.
Conforme abordado no capítulo 8 - A distribuição e a comunicação em serviços. Um coordenador de marketing de uma rede prestadora de serviços recebe a incumbência de analisar o composto de marketing da concorrência. Com relação à comunicação e promoção, o que ele deverá observar:
Analise as afirmativas e assinale a alternativa correta.
As ferramentas de comunicação utilizadas para atrair a clientela do setor.
A política de preços, os prazos de pagamento e os descontos ofertados.
As ofertas especiais de compras no crediário e os juros praticados.
A localização e o porte de todas as outras lojas no segmento.
As estratégias de posicionamento e diferenciais dos concorrentes.
Conforme abordado no capítulo 8 - A distribuição e a comunicação em serviços. A distribuição pode ser realizada por meio de um sistema extensivo, exclusivo, seletivo ou intensivo. Nesta perspectiva, o conhecimento e a gestão do canal de distribuição, permite ao gestor do Marketing de Serviços, atingir eficientemente seu público de interesse. Quanto aos meios básicos de disbribuição aplicados ao mercado:
Analise as afirmativas e relacione a segunda coluna com a primeira coluna.
I. Sistema extensivo
II. Sistema exclusivo
III. Sistema seletivo
IV. Sistema intensivo
( ) Esse modelo de distribuição serve como sistema complementar aos sistemas de distribuição extensivo ou seletivo, sendo necessário canalizar esforços em em pontos de venda específicos, como por exemplo algum formato de parceria, ou realização de eventos promocionais específicos.
( ) Esses sistema concede exclusividade em sua região, a determinado ponto de venda. Esse acordo deve ser bilateral, sendo que o produto ou serviço seja oferecido por um único distribuidor e esse deve ser comprometido em lealdade, não ofercendo produtos ou serviços de empreas concorrentes.
( ) Utilizado para alcançar a maior quantidade possível de consumidores, através de uma grande quantidade de pontos de venda. Os pontos negativos são os altos custos, além da dificuldade de controle por conta das várias empresas relacionadas.
( ) Nessa modalidade de sistema, alguns distribuidores são selecionados levando em consideração critérios de posicionamento e localização desse ponto de venda. Esse sistema permite maior cobetura que o exclusivo e menor que o extensivo.
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta.
II - III - IV - I.
IV - I - II - III.
I - III - IV - II.
II - IV - III - I.
IV - II - I - III.
De acordo com os estudo do Capítulo 7 – Marketing de relacionamento em serviços. No Marketing de Relacionamento, é importante realizar um número adequado de contatos com os clientes. Para isso, é necessário considerar que:
Analise as afirmativas e assinale a alternativa correta.
Os contatos nunca devem ser realizados de maneira personalizada somente generalizada em relação a todos os atendimentos .
Cliente não dá atenção à frequência dos contatos, porém, as empresas trabalham de forma a unificar o atendimentos para execução dos serviços.
Em geral, todos os clientes têm preferências pelas mesmas formas de contato, inclusive quanto as características da prestação de serviços.
Assim como a escassez de contatos é prejudicial, um número excessivo de contatos, ou uma intimidade exagerada pode causar insatisfação no cliente.
Cada cliente tem um temperamento, por isso todos devem ser tratados de maneira igualitária, na tentativa de conquistar novos consumidores.
De acordo com os estudo do Capítulo 7 – Marketing de relacionamento em serviços. Em contexto no qual a concorrência não dá chance aos erros, organizações que não evoluem são suprimidas. Os relacionamentos com os clientes nestes cenários complexos se tornam imprescindíveis, pois para que os compradores permaneçam fiéis à firma, depende de como criam laços e vínculos de interatividade e coparticipação que proporcione valor. Ganham as empresas que oferecem maiores valores e satisfação do que a concorrência. Parte desta discussão de proposição de valor emerge da lógica do serviço (VARGO; LUSCH, 2004). A respeito do Marketing de relacionamento:
Analise as afirmativas.
I. A interação entre fornecedor e consumidor deve ser realizada com o intuito de perpetuar o relacionamento para com a empresa.
II. O marketing de relacionamento atenta para as necessidades de criar, manter e acentuar sólidos relacionamentos com os clientes e outros públicos.
III. As empresas devem atentar somente para os seus clientes reais, pois são estes que fazem com que a organização se mantenha diante do mercado competitivo.
IV. Faz-se necessário, também, destinar atenção a consumidores que já transacionaram com a empresa eventualmente, visto que o custo para atrair novos clientes é consideravelmente maior do que para manter os atuais.
V. De modo geral o sucesso no relacionamento de marketing está nas ações bem sucedidas das pessoas que as aplicam, ou seja, os indivíduos que estão na linha de frente da organização.
Assinale a alternativa correta.
I e IV, apenas.
I, II, III, IV e V.
I, II, IV e V, apenas.
II e V, apenas.
I e III, apenas.
De acordo os estudos do capítulo 6- Gestão Estratégica de Serviços, leia o caso apresentado a seguir.
Numa reunião de diretoria de uma empresa prestadora de serviços, um alto gerente da área de marketing criticou a forma – intuitiva, segundo ele – como importantes decisões eram tomadas na empresa. O executivo fez uma longa defesa da necessidade de se estabelecer, na organização, um sistema de informação com o objetivo de servir como subsídio à tomada de decisão gerencial. Algumas partes da fala desse executivo foram transcritas conforme segue.
Analise as afirmativas.
I - Um sistema de informação de marketing não se limita a um sistema de coleta de dados ou a um conjunto de tecnologias de informação.
II - Dados internos da empresa, tais como pedidos de compra, notas ou registros de vendas e dados de produtos em estoque, se devidamente trabalhados, têm grande valor como base para a tomada de decisões de marketing.
III - Um sistema de inteligência de marketing pode compreender uma ampla gama de procedimentos, tanto informais (como leitura de publicações sobre um setor e conversas com fornecedores e clientes) quanto sofisticados modelos estatísticos.
Assinale a alternativa correta.
I, apenas.
II e III, apenas.
III, apenas.
I, II e III.
II, apenas.
De acordo com os estudos apresentados no capítulo 4 - Gestão da Qualidade em Serviços. Segundo Kotler a satisfação é função do desempenho percebido e das expectativas: se o desempenho atender (ou exceder) às expectativas, o consumidor ficará satisfeito (ou altamente satisfeito), e se ficar aquém das expectativas, o consumidor ficará insatisfeito. Nesse sentido, a busca que as empresas têm travado para alcançar à confiança e a satisfação dos consumidores envolve:
Analise as afirmativas.
I. O acesso crescente a informações, sobre os produtos, tornou os consumidores mais influenciáveis.
II. Os consumidores estão cada vez mais bem informados e as reclamações recebidas devem ser encaradas como oportunidade de melhoria.
III. As empresas abertas às reclamações são recompensadas com um maior grau de fidelidade. A busca para facilitar o acesso aqueles consumidores desinformados.
Assinale a alternativa correta.
II e III, apenas.
I, II e III.
II, apenas.
III, apenas.
I, apenas.
De acordo com os estudos apresentados no capítulo 4 - Gestão da Qualidade em Serviços. Tudo o que é aparente e tangível ajuda a expressar o valor dos aspectos abstratos das interações de atendimento.
PORQUE
Do ponto de vista do cliente, aquilo que ele pode ver, sentir ou captar é considerado atendimento ao cliente.
Analise as assertivas e assinale a alternativa correta.
As duas afirmativas são falsas.
A primeira afirmativa é falsa e a segunda verdadeira.
As duas afirmativas são verdadeiras e a segunda não justifica a primeira.
A primeira afirmativa é verdadeira e a segunda é falsa.
As duas afirmativas são verdadeiras e a segunda justifica a primeira.
De acordo com sua leitura do Capítulo 2 - " Gestão e comportamento do consumidor de serviços ". Numa decisão de compra, podem ser identificados cinco papéis assumidos pelas pessoas. Assinale a opção que contém a definição correta do papel respectivamente indicado.
Analise as afirmativas e assinale a alternativa correta.
Decisor: pessoa que resolve se deve comprar, o que comprar, como e onde fazê-lo.
Iniciador: pessoa que influencia a decisão de compra.
Usuário: pessoa que faz a compra.
Comprador: pessoa que consome ou usa o produto.
Influenciador: pessoa que primeiro sugere a idéia de compra do produto ou serviço.
As ferramentas de comunicação utilizadas para atrair a clientela do setor.
A política de preços, os prazos de pagamento e os descontos ofertados.
As ofertas especiais de compras no crediário e os juros praticados.
A localização e o porte de todas as outras lojas no segmento.
As estratégias de posicionamento e diferenciais dos concorrentes.
Conforme abordado no capítulo 8 - A distribuição e a comunicação em serviços. A distribuição pode ser realizada por meio de um sistema extensivo, exclusivo, seletivo ou intensivo. Nesta perspectiva, o conhecimento e a gestão do canal de distribuição, permite ao gestor do Marketing de Serviços, atingir eficientemente seu público de interesse. Quanto aos meios básicos de disbribuição aplicados ao mercado:
Analise as afirmativas e relacione a segunda coluna com a primeira coluna.
I. Sistema extensivo
II. Sistema exclusivo
III. Sistema seletivo
IV. Sistema intensivo
( ) Esse modelo de distribuição serve como sistema complementar aos sistemas de distribuição extensivo ou seletivo, sendo necessário canalizar esforços em em pontos de venda específicos, como por exemplo algum formato de parceria, ou realização de eventos promocionais específicos.
( ) Esses sistema concede exclusividade em sua região, a determinado ponto de venda. Esse acordo deve ser bilateral, sendo que o produto ou serviço seja oferecido por um único distribuidor e esse deve ser comprometido em lealdade, não ofercendo produtos ou serviços de empreas concorrentes.
( ) Utilizado para alcançar a maior quantidade possível de consumidores, através de uma grande quantidade de pontos de venda. Os pontos negativos são os altos custos, além da dificuldade de controle por conta das várias empresas relacionadas.
( ) Nessa modalidade de sistema, alguns distribuidores são selecionados levando em consideração critérios de posicionamento e localização desse ponto de venda. Esse sistema permite maior cobetura que o exclusivo e menor que o extensivo.
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta.
II - III - IV - I.
IV - I - II - III.
I - III - IV - II.
II - IV - III - I.
IV - II - I - III.
De acordo com os estudo do Capítulo 7 – Marketing de relacionamento em serviços. No Marketing de Relacionamento, é importante realizar um número adequado de contatos com os clientes. Para isso, é necessário considerar que:
Analise as afirmativas e assinale a alternativa correta.
Os contatos nunca devem ser realizados de maneira personalizada somente generalizada em relação a todos os atendimentos .
Cliente não dá atenção à frequência dos contatos, porém, as empresas trabalham de forma a unificar o atendimentos para execução dos serviços.
Em geral, todos os clientes têm preferências pelas mesmas formas de contato, inclusive quanto as características da prestação de serviços.
Assim como a escassez de contatos é prejudicial, um número excessivo de contatos, ou uma intimidade exagerada pode causar insatisfação no cliente.
Cada cliente tem um temperamento, por isso todos devem ser tratados de maneira igualitária, na tentativa de conquistar novos consumidores.
De acordo com os estudo do Capítulo 7 – Marketing de relacionamento em serviços. Em contexto no qual a concorrência não dá chance aos erros, organizações que não evoluem são suprimidas. Os relacionamentos com os clientes nestes cenários complexos se tornam imprescindíveis, pois para que os compradores permaneçam fiéis à firma, depende de como criam laços e vínculos de interatividade e coparticipação que proporcione valor. Ganham as empresas que oferecem maiores valores e satisfação do que a concorrência. Parte desta discussão de proposição de valor emerge da lógica do serviço (VARGO; LUSCH, 2004). A respeito do Marketing de relacionamento:
Analise as afirmativas.
I. A interação entre fornecedor e consumidor deve ser realizada com o intuito de perpetuar o relacionamento para com a empresa.
II. O marketing de relacionamento atenta para as necessidades de criar, manter e acentuar sólidos relacionamentos com os clientes e outros públicos.
III. As empresas devem atentar somente para os seus clientes reais, pois são estes que fazem com que a organização se mantenha diante do mercado competitivo.
IV. Faz-se necessário, também, destinar atenção a consumidores que já transacionaram com a empresa eventualmente, visto que o custo para atrair novos clientes é consideravelmente maior do que para manter os atuais.
V. De modo geral o sucesso no relacionamento de marketing está nas ações bem sucedidas das pessoas que as aplicam, ou seja, os indivíduos que estão na linha de frente da organização.
Assinale a alternativa correta.
I e IV, apenas.
I, II, III, IV e V.
I, II, IV e V, apenas.
II e V, apenas.
I e III, apenas.
De acordo os estudos do capítulo 6- Gestão Estratégica de Serviços, leia o caso apresentado a seguir.
Numa reunião de diretoria de uma empresa prestadora de serviços, um alto gerente da área de marketing criticou a forma – intuitiva, segundo ele – como importantes decisões eram tomadas na empresa. O executivo fez uma longa defesa da necessidade de se estabelecer, na organização, um sistema de informação com o objetivo de servir como subsídio à tomada de decisão gerencial. Algumas partes da fala desse executivo foram transcritas conforme segue.
Analise as afirmativas.
I - Um sistema de informação de marketing não se limita a um sistema de coleta de dados ou a um conjunto de tecnologias de informação.
II - Dados internos da empresa, tais como pedidos de compra, notas ou registros de vendas e dados de produtos em estoque, se devidamente trabalhados, têm grande valor como base para a tomada de decisões de marketing.
III - Um sistema de inteligência de marketing pode compreender uma ampla gama de procedimentos, tanto informais (como leitura de publicações sobre um setor e conversas com fornecedores e clientes) quanto sofisticados modelos estatísticos.
Assinale a alternativa correta.
I, apenas.
II e III, apenas.
III, apenas.
I, II e III.
II, apenas.
De acordo com os estudos apresentados no capítulo 4 - Gestão da Qualidade em Serviços. Segundo Kotler a satisfação é função do desempenho percebido e das expectativas: se o desempenho atender (ou exceder) às expectativas, o consumidor ficará satisfeito (ou altamente satisfeito), e se ficar aquém das expectativas, o consumidor ficará insatisfeito. Nesse sentido, a busca que as empresas têm travado para alcançar à confiança e a satisfação dos consumidores envolve:
Analise as afirmativas.
I. O acesso crescente a informações, sobre os produtos, tornou os consumidores mais influenciáveis.
II. Os consumidores estão cada vez mais bem informados e as reclamações recebidas devem ser encaradas como oportunidade de melhoria.
III. As empresas abertas às reclamações são recompensadas com um maior grau de fidelidade. A busca para facilitar o acesso aqueles consumidores desinformados.
Assinale a alternativa correta.
II e III, apenas.
I, II e III.
II, apenas.
III, apenas.
I, apenas.
De acordo com os estudos apresentados no capítulo 4 - Gestão da Qualidade em Serviços. Tudo o que é aparente e tangível ajuda a expressar o valor dos aspectos abstratos das interações de atendimento.
PORQUE
Do ponto de vista do cliente, aquilo que ele pode ver, sentir ou captar é considerado atendimento ao cliente.
Analise as assertivas e assinale a alternativa correta.
As duas afirmativas são falsas.
A primeira afirmativa é falsa e a segunda verdadeira.
As duas afirmativas são verdadeiras e a segunda não justifica a primeira.
A primeira afirmativa é verdadeira e a segunda é falsa.
As duas afirmativas são verdadeiras e a segunda justifica a primeira.
De acordo com sua leitura do Capítulo 2 - " Gestão e comportamento do consumidor de serviços ". Numa decisão de compra, podem ser identificados cinco papéis assumidos pelas pessoas. Assinale a opção que contém a definição correta do papel respectivamente indicado.
Analise as afirmativas e assinale a alternativa correta.
Decisor: pessoa que resolve se deve comprar, o que comprar, como e onde fazê-lo.
Iniciador: pessoa que influencia a decisão de compra.
Usuário: pessoa que faz a compra.
Comprador: pessoa que consome ou usa o produto.
Influenciador: pessoa que primeiro sugere a idéia de compra do produto ou serviço.
II - III - IV - I.
IV - I - II - III.
I - III - IV - II.
II - IV - III - I.
IV - II - I - III.
De acordo com os estudo do Capítulo 7 – Marketing de relacionamento em serviços. No Marketing de Relacionamento, é importante realizar um número adequado de contatos com os clientes. Para isso, é necessário considerar que:
Analise as afirmativas e assinale a alternativa correta.
Os contatos nunca devem ser realizados de maneira personalizada somente generalizada em relação a todos os atendimentos .
Cliente não dá atenção à frequência dos contatos, porém, as empresas trabalham de forma a unificar o atendimentos para execução dos serviços.
Em geral, todos os clientes têm preferências pelas mesmas formas de contato, inclusive quanto as características da prestação de serviços.
Assim como a escassez de contatos é prejudicial, um número excessivo de contatos, ou uma intimidade exagerada pode causar insatisfação no cliente.
Cada cliente tem um temperamento, por isso todos devem ser tratados de maneira igualitária, na tentativa de conquistar novos consumidores.
De acordo com os estudo do Capítulo 7 – Marketing de relacionamento em serviços. Em contexto no qual a concorrência não dá chance aos erros, organizações que não evoluem são suprimidas. Os relacionamentos com os clientes nestes cenários complexos se tornam imprescindíveis, pois para que os compradores permaneçam fiéis à firma, depende de como criam laços e vínculos de interatividade e coparticipação que proporcione valor. Ganham as empresas que oferecem maiores valores e satisfação do que a concorrência. Parte desta discussão de proposição de valor emerge da lógica do serviço (VARGO; LUSCH, 2004). A respeito do Marketing de relacionamento:
Analise as afirmativas.
I. A interação entre fornecedor e consumidor deve ser realizada com o intuito de perpetuar o relacionamento para com a empresa.
II. O marketing de relacionamento atenta para as necessidades de criar, manter e acentuar sólidos relacionamentos com os clientes e outros públicos.
III. As empresas devem atentar somente para os seus clientes reais, pois são estes que fazem com que a organização se mantenha diante do mercado competitivo.
IV. Faz-se necessário, também, destinar atenção a consumidores que já transacionaram com a empresa eventualmente, visto que o custo para atrair novos clientes é consideravelmente maior do que para manter os atuais.
V. De modo geral o sucesso no relacionamento de marketing está nas ações bem sucedidas das pessoas que as aplicam, ou seja, os indivíduos que estão na linha de frente da organização.
Assinale a alternativa correta.
I e IV, apenas.
I, II, III, IV e V.
I, II, IV e V, apenas.
II e V, apenas.
I e III, apenas.
De acordo os estudos do capítulo 6- Gestão Estratégica de Serviços, leia o caso apresentado a seguir.
Numa reunião de diretoria de uma empresa prestadora de serviços, um alto gerente da área de marketing criticou a forma – intuitiva, segundo ele – como importantes decisões eram tomadas na empresa. O executivo fez uma longa defesa da necessidade de se estabelecer, na organização, um sistema de informação com o objetivo de servir como subsídio à tomada de decisão gerencial. Algumas partes da fala desse executivo foram transcritas conforme segue.
Analise as afirmativas.
I - Um sistema de informação de marketing não se limita a um sistema de coleta de dados ou a um conjunto de tecnologias de informação.
II - Dados internos da empresa, tais como pedidos de compra, notas ou registros de vendas e dados de produtos em estoque, se devidamente trabalhados, têm grande valor como base para a tomada de decisões de marketing.
III - Um sistema de inteligência de marketing pode compreender uma ampla gama de procedimentos, tanto informais (como leitura de publicações sobre um setor e conversas com fornecedores e clientes) quanto sofisticados modelos estatísticos.
Assinale a alternativa correta.
I, apenas.
II e III, apenas.
III, apenas.
I, II e III.
II, apenas.
De acordo com os estudos apresentados no capítulo 4 - Gestão da Qualidade em Serviços. Segundo Kotler a satisfação é função do desempenho percebido e das expectativas: se o desempenho atender (ou exceder) às expectativas, o consumidor ficará satisfeito (ou altamente satisfeito), e se ficar aquém das expectativas, o consumidor ficará insatisfeito. Nesse sentido, a busca que as empresas têm travado para alcançar à confiança e a satisfação dos consumidores envolve:
Analise as afirmativas.
I. O acesso crescente a informações, sobre os produtos, tornou os consumidores mais influenciáveis.
II. Os consumidores estão cada vez mais bem informados e as reclamações recebidas devem ser encaradas como oportunidade de melhoria.
III. As empresas abertas às reclamações são recompensadas com um maior grau de fidelidade. A busca para facilitar o acesso aqueles consumidores desinformados.
Assinale a alternativa correta.
II e III, apenas.
I, II e III.
II, apenas.
III, apenas.
I, apenas.
De acordo com os estudos apresentados no capítulo 4 - Gestão da Qualidade em Serviços. Tudo o que é aparente e tangível ajuda a expressar o valor dos aspectos abstratos das interações de atendimento.
PORQUE
Do ponto de vista do cliente, aquilo que ele pode ver, sentir ou captar é considerado atendimento ao cliente.
Analise as assertivas e assinale a alternativa correta.
As duas afirmativas são falsas.
A primeira afirmativa é falsa e a segunda verdadeira.
As duas afirmativas são verdadeiras e a segunda não justifica a primeira.
A primeira afirmativa é verdadeira e a segunda é falsa.
As duas afirmativas são verdadeiras e a segunda justifica a primeira.
De acordo com sua leitura do Capítulo 2 - " Gestão e comportamento do consumidor de serviços ". Numa decisão de compra, podem ser identificados cinco papéis assumidos pelas pessoas. Assinale a opção que contém a definição correta do papel respectivamente indicado.
Analise as afirmativas e assinale a alternativa correta.
Decisor: pessoa que resolve se deve comprar, o que comprar, como e onde fazê-lo.
Iniciador: pessoa que influencia a decisão de compra.
Usuário: pessoa que faz a compra.
Comprador: pessoa que consome ou usa o produto.
Influenciador: pessoa que primeiro sugere a idéia de compra do produto ou serviço.
Os contatos nunca devem ser realizados de maneira personalizada somente generalizada em relação a todos os atendimentos .
Cliente não dá atenção à frequência dos contatos, porém, as empresas trabalham de forma a unificar o atendimentos para execução dos serviços.
Em geral, todos os clientes têm preferências pelas mesmas formas de contato, inclusive quanto as características da prestação de serviços.
Assim como a escassez de contatos é prejudicial, um número excessivo de contatos, ou uma intimidade exagerada pode causar insatisfação no cliente.
Cada cliente tem um temperamento, por isso todos devem ser tratados de maneira igualitária, na tentativa de conquistar novos consumidores.
De acordo com os estudo do Capítulo 7 – Marketing de relacionamento em serviços. Em contexto no qual a concorrência não dá chance aos erros, organizações que não evoluem são suprimidas. Os relacionamentos com os clientes nestes cenários complexos se tornam imprescindíveis, pois para que os compradores permaneçam fiéis à firma, depende de como criam laços e vínculos de interatividade e coparticipação que proporcione valor. Ganham as empresas que oferecem maiores valores e satisfação do que a concorrência. Parte desta discussão de proposição de valor emerge da lógica do serviço (VARGO; LUSCH, 2004). A respeito do Marketing de relacionamento:
Analise as afirmativas.
I. A interação entre fornecedor e consumidor deve ser realizada com o intuito de perpetuar o relacionamento para com a empresa.
II. O marketing de relacionamento atenta para as necessidades de criar, manter e acentuar sólidos relacionamentos com os clientes e outros públicos.
III. As empresas devem atentar somente para os seus clientes reais, pois são estes que fazem com que a organização se mantenha diante do mercado competitivo.
IV. Faz-se necessário, também, destinar atenção a consumidores que já transacionaram com a empresa eventualmente, visto que o custo para atrair novos clientes é consideravelmente maior do que para manter os atuais.
V. De modo geral o sucesso no relacionamento de marketing está nas ações bem sucedidas das pessoas que as aplicam, ou seja, os indivíduos que estão na linha de frente da organização.
Assinale a alternativa correta.
I e IV, apenas.
I, II, III, IV e V.
I, II, IV e V, apenas.
II e V, apenas.
I e III, apenas.
De acordo os estudos do capítulo 6- Gestão Estratégica de Serviços, leia o caso apresentado a seguir.
Numa reunião de diretoria de uma empresa prestadora de serviços, um alto gerente da área de marketing criticou a forma – intuitiva, segundo ele – como importantes decisões eram tomadas na empresa. O executivo fez uma longa defesa da necessidade de se estabelecer, na organização, um sistema de informação com o objetivo de servir como subsídio à tomada de decisão gerencial. Algumas partes da fala desse executivo foram transcritas conforme segue.
Analise as afirmativas.
I - Um sistema de informação de marketing não se limita a um sistema de coleta de dados ou a um conjunto de tecnologias de informação.
II - Dados internos da empresa, tais como pedidos de compra, notas ou registros de vendas e dados de produtos em estoque, se devidamente trabalhados, têm grande valor como base para a tomada de decisões de marketing.
III - Um sistema de inteligência de marketing pode compreender uma ampla gama de procedimentos, tanto informais (como leitura de publicações sobre um setor e conversas com fornecedores e clientes) quanto sofisticados modelos estatísticos.
Assinale a alternativa correta.
I, apenas.
II e III, apenas.
III, apenas.
I, II e III.
II, apenas.
De acordo com os estudos apresentados no capítulo 4 - Gestão da Qualidade em Serviços. Segundo Kotler a satisfação é função do desempenho percebido e das expectativas: se o desempenho atender (ou exceder) às expectativas, o consumidor ficará satisfeito (ou altamente satisfeito), e se ficar aquém das expectativas, o consumidor ficará insatisfeito. Nesse sentido, a busca que as empresas têm travado para alcançar à confiança e a satisfação dos consumidores envolve:
Analise as afirmativas.
I. O acesso crescente a informações, sobre os produtos, tornou os consumidores mais influenciáveis.
II. Os consumidores estão cada vez mais bem informados e as reclamações recebidas devem ser encaradas como oportunidade de melhoria.
III. As empresas abertas às reclamações são recompensadas com um maior grau de fidelidade. A busca para facilitar o acesso aqueles consumidores desinformados.
Assinale a alternativa correta.
II e III, apenas.
I, II e III.
II, apenas.
III, apenas.
I, apenas.
De acordo com os estudos apresentados no capítulo 4 - Gestão da Qualidade em Serviços. Tudo o que é aparente e tangível ajuda a expressar o valor dos aspectos abstratos das interações de atendimento.
PORQUE
Do ponto de vista do cliente, aquilo que ele pode ver, sentir ou captar é considerado atendimento ao cliente.
Analise as assertivas e assinale a alternativa correta.
As duas afirmativas são falsas.
A primeira afirmativa é falsa e a segunda verdadeira.
As duas afirmativas são verdadeiras e a segunda não justifica a primeira.
A primeira afirmativa é verdadeira e a segunda é falsa.
As duas afirmativas são verdadeiras e a segunda justifica a primeira.
De acordo com sua leitura do Capítulo 2 - " Gestão e comportamento do consumidor de serviços ". Numa decisão de compra, podem ser identificados cinco papéis assumidos pelas pessoas. Assinale a opção que contém a definição correta do papel respectivamente indicado.
Analise as afirmativas e assinale a alternativa correta.
Decisor: pessoa que resolve se deve comprar, o que comprar, como e onde fazê-lo.
Iniciador: pessoa que influencia a decisão de compra.
Usuário: pessoa que faz a compra.
Comprador: pessoa que consome ou usa o produto.
Influenciador: pessoa que primeiro sugere a idéia de compra do produto ou serviço.
I e IV, apenas.
I, II, III, IV e V.
I, II, IV e V, apenas.
II e V, apenas.
I e III, apenas.
De acordo os estudos do capítulo 6- Gestão Estratégica de Serviços, leia o caso apresentado a seguir.
Numa reunião de diretoria de uma empresa prestadora de serviços, um alto gerente da área de marketing criticou a forma – intuitiva, segundo ele – como importantes decisões eram tomadas na empresa. O executivo fez uma longa defesa da necessidade de se estabelecer, na organização, um sistema de informação com o objetivo de servir como subsídio à tomada de decisão gerencial. Algumas partes da fala desse executivo foram transcritas conforme segue.
Analise as afirmativas.
I - Um sistema de informação de marketing não se limita a um sistema de coleta de dados ou a um conjunto de tecnologias de informação.
II - Dados internos da empresa, tais como pedidos de compra, notas ou registros de vendas e dados de produtos em estoque, se devidamente trabalhados, têm grande valor como base para a tomada de decisões de marketing.
III - Um sistema de inteligência de marketing pode compreender uma ampla gama de procedimentos, tanto informais (como leitura de publicações sobre um setor e conversas com fornecedores e clientes) quanto sofisticados modelos estatísticos.
Assinale a alternativa correta.
I, apenas.
II e III, apenas.
III, apenas.
I, II e III.
II, apenas.
De acordo com os estudos apresentados no capítulo 4 - Gestão da Qualidade em Serviços. Segundo Kotler a satisfação é função do desempenho percebido e das expectativas: se o desempenho atender (ou exceder) às expectativas, o consumidor ficará satisfeito (ou altamente satisfeito), e se ficar aquém das expectativas, o consumidor ficará insatisfeito. Nesse sentido, a busca que as empresas têm travado para alcançar à confiança e a satisfação dos consumidores envolve:
Analise as afirmativas.
I. O acesso crescente a informações, sobre os produtos, tornou os consumidores mais influenciáveis.
II. Os consumidores estão cada vez mais bem informados e as reclamações recebidas devem ser encaradas como oportunidade de melhoria.
III. As empresas abertas às reclamações são recompensadas com um maior grau de fidelidade. A busca para facilitar o acesso aqueles consumidores desinformados.
Assinale a alternativa correta.
II e III, apenas.
I, II e III.
II, apenas.
III, apenas.
I, apenas.
De acordo com os estudos apresentados no capítulo 4 - Gestão da Qualidade em Serviços. Tudo o que é aparente e tangível ajuda a expressar o valor dos aspectos abstratos das interações de atendimento.
PORQUE
Do ponto de vista do cliente, aquilo que ele pode ver, sentir ou captar é considerado atendimento ao cliente.
Analise as assertivas e assinale a alternativa correta.
As duas afirmativas são falsas.
A primeira afirmativa é falsa e a segunda verdadeira.
As duas afirmativas são verdadeiras e a segunda não justifica a primeira.
A primeira afirmativa é verdadeira e a segunda é falsa.
As duas afirmativas são verdadeiras e a segunda justifica a primeira.
De acordo com sua leitura do Capítulo 2 - " Gestão e comportamento do consumidor de serviços ". Numa decisão de compra, podem ser identificados cinco papéis assumidos pelas pessoas. Assinale a opção que contém a definição correta do papel respectivamente indicado.
Analise as afirmativas e assinale a alternativa correta.
Decisor: pessoa que resolve se deve comprar, o que comprar, como e onde fazê-lo.
Iniciador: pessoa que influencia a decisão de compra.
Usuário: pessoa que faz a compra.
Comprador: pessoa que consome ou usa o produto.
Influenciador: pessoa que primeiro sugere a idéia de compra do produto ou serviço.
I, apenas.
II e III, apenas.
III, apenas.
I, II e III.
II, apenas.
De acordo com os estudos apresentados no capítulo 4 - Gestão da Qualidade em Serviços. Segundo Kotler a satisfação é função do desempenho percebido e das expectativas: se o desempenho atender (ou exceder) às expectativas, o consumidor ficará satisfeito (ou altamente satisfeito), e se ficar aquém das expectativas, o consumidor ficará insatisfeito. Nesse sentido, a busca que as empresas têm travado para alcançar à confiança e a satisfação dos consumidores envolve:
Analise as afirmativas.
I. O acesso crescente a informações, sobre os produtos, tornou os consumidores mais influenciáveis.
II. Os consumidores estão cada vez mais bem informados e as reclamações recebidas devem ser encaradas como oportunidade de melhoria.
III. As empresas abertas às reclamações são recompensadas com um maior grau de fidelidade. A busca para facilitar o acesso aqueles consumidores desinformados.
Assinale a alternativa correta.
II e III, apenas.
I, II e III.
II, apenas.
III, apenas.
I, apenas.
De acordo com os estudos apresentados no capítulo 4 - Gestão da Qualidade em Serviços. Tudo o que é aparente e tangível ajuda a expressar o valor dos aspectos abstratos das interações de atendimento.
PORQUE
Do ponto de vista do cliente, aquilo que ele pode ver, sentir ou captar é considerado atendimento ao cliente.
Analise as assertivas e assinale a alternativa correta.
As duas afirmativas são falsas.
A primeira afirmativa é falsa e a segunda verdadeira.
As duas afirmativas são verdadeiras e a segunda não justifica a primeira.
A primeira afirmativa é verdadeira e a segunda é falsa.
As duas afirmativas são verdadeiras e a segunda justifica a primeira.
De acordo com sua leitura do Capítulo 2 - " Gestão e comportamento do consumidor de serviços ". Numa decisão de compra, podem ser identificados cinco papéis assumidos pelas pessoas. Assinale a opção que contém a definição correta do papel respectivamente indicado.
Analise as afirmativas e assinale a alternativa correta.
Decisor: pessoa que resolve se deve comprar, o que comprar, como e onde fazê-lo.
Iniciador: pessoa que influencia a decisão de compra.
Usuário: pessoa que faz a compra.
Comprador: pessoa que consome ou usa o produto.
Influenciador: pessoa que primeiro sugere a idéia de compra do produto ou serviço.
II e III, apenas.
I, II e III.
II, apenas.
III, apenas.
I, apenas.
De acordo com os estudos apresentados no capítulo 4 - Gestão da Qualidade em Serviços. Tudo o que é aparente e tangível ajuda a expressar o valor dos aspectos abstratos das interações de atendimento.
PORQUE
Do ponto de vista do cliente, aquilo que ele pode ver, sentir ou captar é considerado atendimento ao cliente.
Analise as assertivas e assinale a alternativa correta.
As duas afirmativas são falsas.
A primeira afirmativa é falsa e a segunda verdadeira.
As duas afirmativas são verdadeiras e a segunda não justifica a primeira.
A primeira afirmativa é verdadeira e a segunda é falsa.
As duas afirmativas são verdadeiras e a segunda justifica a primeira.
De acordo com sua leitura do Capítulo 2 - " Gestão e comportamento do consumidor de serviços ". Numa decisão de compra, podem ser identificados cinco papéis assumidos pelas pessoas. Assinale a opção que contém a definição correta do papel respectivamente indicado.
Analise as afirmativas e assinale a alternativa correta.
Decisor: pessoa que resolve se deve comprar, o que comprar, como e onde fazê-lo.
Iniciador: pessoa que influencia a decisão de compra.
Usuário: pessoa que faz a compra.
Comprador: pessoa que consome ou usa o produto.
Influenciador: pessoa que primeiro sugere a idéia de compra do produto ou serviço.
As duas afirmativas são falsas.
A primeira afirmativa é falsa e a segunda verdadeira.
As duas afirmativas são verdadeiras e a segunda não justifica a primeira.
A primeira afirmativa é verdadeira e a segunda é falsa.
As duas afirmativas são verdadeiras e a segunda justifica a primeira.
De acordo com sua leitura do Capítulo 2 - " Gestão e comportamento do consumidor de serviços ". Numa decisão de compra, podem ser identificados cinco papéis assumidos pelas pessoas. Assinale a opção que contém a definição correta do papel respectivamente indicado.
Analise as afirmativas e assinale a alternativa correta.
Decisor: pessoa que resolve se deve comprar, o que comprar, como e onde fazê-lo.
Iniciador: pessoa que influencia a decisão de compra.
Usuário: pessoa que faz a compra.
Comprador: pessoa que consome ou usa o produto.
Influenciador: pessoa que primeiro sugere a idéia de compra do produto ou serviço.
Decisor: pessoa que resolve se deve comprar, o que comprar, como e onde fazê-lo.
Iniciador: pessoa que influencia a decisão de compra.
Usuário: pessoa que faz a compra.
Comprador: pessoa que consome ou usa o produto.
Influenciador: pessoa que primeiro sugere a idéia de compra do produto ou serviço.